剛來(lái)英國(guó)時(shí)，我最大的感覺就是英國(guó)人的辦事效率實(shí)在不高，銀行、郵局、咨詢處、商店的收款臺(tái)，到處都在排隊(duì)。我最怕去銀行，因?yàn)槿ヒ淮毋y行要花整整半天的時(shí)間：先站著排隊(duì)見負(fù)責(zé)排號(hào)的工作人員，說(shuō)一遍自己的基本情況和要求；然后坐著填表等待叫號(hào)。你可以清楚地看到，在透明玻璃另一邊的銀行工作人員一點(diǎn)也不著急，他們接待客人時(shí)起立、問(wèn)候、握手，一個(gè)禮數(shù)都不少。接待完一個(gè)客人后，銀行工作人員還會(huì)做一系列記錄和整理工作，然后才叫下一個(gè)。有意思的是，外面的客人一點(diǎn)也不著急，心安理得地排上一兩個(gè)小時(shí)。
日子久了，我才知道，銀行的做法完全符合英國(guó)人的工作標(biāo)準(zhǔn)。英國(guó)人號(hào)稱是世界上最喜歡排隊(duì)的民族之一：即使只有兩個(gè)人，他們也要排隊(duì)。報(bào)童一定要在賣完了第一份報(bào)紙后，把零錢遞到顧客手上，致謝、告別，再招呼第二個(gè)客人。你要是在報(bào)童接待別的客人時(shí)問(wèn)諸如“今天有某某報(bào)嗎？”等問(wèn)題，報(bào)童根本不會(huì)回答你。
不會(huì)因?yàn)槿硕喽鴾p少程序
在英國(guó)雖然排隊(duì)很麻煩，但是你只要排上隊(duì)就可以放心了：沒(méi)有人加塞，而且服務(wù)人員接待你的時(shí)候一定有相對(duì)充裕的時(shí)間和你交談。要是隊(duì)伍確實(shí)長(zhǎng)了，英國(guó)人會(huì)加開窗口或增加人手，但不會(huì)減少程序或減少針對(duì)每個(gè)人的辦事時(shí)間。
有一次我去警察局辦手續(xù)，聽見一名老警察在指導(dǎo)一個(gè)新手：辦理好一個(gè)人的登記后，要把紙張放好，要是鉛筆斷了，就削鉛筆，一切就緒了再叫下一個(gè)。這樣雖然慢，但是不出錯(cuò)，糾正錯(cuò)誤是最費(fèi)時(shí)間的，不出錯(cuò)的人其實(shí)工作最快。一套龜兔賽跑的哲學(xué)，聽得人哭笑不得，但又不得不承認(rèn)他說(shuō)的也有道理。
排隊(duì)不著急的態(tài)度，源自內(nèi)心的安全感和寬容
我見過(guò)的最壯觀的排隊(duì)景象是“公共開放日”那一天，倫敦500個(gè)公共建筑免費(fèi)對(duì)外開放。尚未建好的溫布利體育場(chǎng)門外彎彎曲曲的隊(duì)伍延伸出去了一兩公里。按照運(yùn)動(dòng)場(chǎng)公布的每半小時(shí)可以進(jìn)去20個(gè)人算下來(lái)，排在后頭的不少人肯定是白跑了。接近中午，有服務(wù)人員到隊(duì)伍后面挨個(gè)勸，請(qǐng)第二天早來(lái)。后面的人既不抱怨也不感慨，老老實(shí)實(shí)地走了。留下來(lái)的人則被一一告知具體的參觀時(shí)間。我和另外十幾個(gè)人獲知，我們預(yù)計(jì)參觀的時(shí)間是12點(diǎn)整。眼看12點(diǎn)都過(guò)了，沒(méi)有人帶我們?nèi)⒂^。我心里不禁開始起急：怎么不講信用，說(shuō)好的12點(diǎn)！在我后面排隊(duì)的是兩個(gè)十來(lái)歲的小孩和他們的母親。我聽到小孩問(wèn)母親是不是已經(jīng)12點(diǎn)了。母親平靜地回答：“這個(gè)體育場(chǎng)工地大概是第一次向公眾開放，他們也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，我們給他們點(diǎn)時(shí)間吧。”周圍的人不少跟著點(diǎn)頭。一個(gè)個(gè)在寒風(fēng)冷雨中凍得縮在大衣里，表情卻雍容安詳，一點(diǎn)不著急的樣子。
在倫敦過(guò)日子，雖然有時(shí)候我仍然覺得他們效率不高，行事古板，但也多少喜歡他們這種排隊(duì)不著急的態(tài)度，這份源自內(nèi)心的安全感和寬容。
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