近一個多月來，因航班延誤補償問題引發的航空公司和國內旅客間的沖突頻發。一時間，延誤補償的話題在全國炒得沸沸揚揚。
民航提出延誤補償引發“大地震”
為提高民航服務質量、促進航班正點運行，中國民航總局6月26日公布了關于航班延誤經濟補償的指導意見，要求國內各航空公司對因自身原因造成的航班延誤，按一定的時間為標準，給予旅客經濟補償。這是中國民航對航班延誤補償做出的明確表態。
序幕由此拉開：7月12日，山東航空航班延誤，旅客獲相應補償；7月13日，國航航班延誤，旅客獲賠500元；7月23日，南方航空航班延誤，旅客獲賠500元……就在中國消費者為此而欣喜時，另一種現象也在迅速蔓延：一些旅客只要遇到航班延誤就提出現金補償，也不管是什么原因，否則就拒絕登機或在到達目的地后長時間不下飛機，甚至沖到登機口阻止其他航班的旅客登機，從而造成新的航班延誤。民航總局有關負責人透露，這個月幾乎每天都會發生這樣的現象，而且有愈演愈烈的趨勢。
隨著雷雨季節到來，延誤航班增多，航空公司進一步陷入困境。一位不愿透露姓名的國航人士告訴記者，中國旅客對延誤補償的反應如此強烈，是各航空公司始料未及的。前些天，各公司高層幾乎每天都在開會討論此事。一些公司本來打算在7月出臺關于延誤的補償措施，現在紛紛保持緘默。截至目前，只有深圳航空推出了含有相關補償標準的《顧客服務指南》。記者在采訪時，多家航空公司都表示，目前這個話題太敏感，不愿多談。一位南航的業內人士透露，延誤補償措施是民航提高服務的必然趨勢，肯定會出臺。但目前這種局面下，各家公司都在觀望事態發展，惟恐使自己陷入更大的被動，誰也不敢貿然行事。
對于目前的局面，各方眾說紛紜。有人說，這是中國旅客上帝意識的覺醒；也有人說，這是中國民航業與國際航空服務標準真正接軌前的陣痛。那么，國內航空公司與外國航空公司在延誤服務上的差距在哪里?外國航空公司又是如何應對延誤問題的呢？
民航的服務意識和溝通能力與國外差距大
民航有關專家指出，航班延誤是航空業不可避免的事情，問題的關鍵在于，出現延誤后要及時與客人溝通。他說，旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴旅客。這一點，正是國內民航做得不到位的地方。記者在采訪中了解到，許多旅客最生氣的是，航班延誤時，工作人員一問三不知，甚至不理不睬，旅客感到自己根本就沒有知情權甚至有被蒙騙的感覺。
一位民航老員工認為，民航內部還存在著較重的老大思想，多數人仍抱著鐵飯碗，缺乏服務意識。一些員工在處理延誤時帶有個人情緒，根本就沒意識到自己的言行代表著航空公司的形象。在服務培訓上，民航把更多的精力放到空中服務，忽略了對地面工作人員的培訓。而航班發生延誤時，直接面對旅客的往往是地面服務人員。國外航空公司的服務競爭機制要完善得多。美國的西北航空、歐洲的漢莎和英國航空公司，以及亞洲的很多航空公司，不但非常注意培養員工的榮譽感和責任感，而且有自己的員工培訓系統，有的還專門為機場員工設立了航班延誤和溝通技巧等課程，內容具體到在延誤時該用什么樣的語音語調和身體語言與乘客溝通。這些人性化的培訓正是中國民航所缺乏的。
此外，地服人員和航空公司之間信息保持暢通，也是處理好延誤的重要因素。民航總局有關負責人告訴記者，民航發生延誤時，這兩者間的信息不夠通暢，常常是各干各的，面對旅客的一線工作人員對延誤的具體情況不夠了解。國外許多航空公司，不但機艙和地服人員要隨時溝通聯系，還要經常向旅客通報最新的延誤處理進展情況。
國外處理延誤辦法巧
國外很多航空公司處理延誤的辦法也很巧妙。延誤發生后，它們會向客人發放免費電話卡，提供的餐食質量和飯店檔次也較高。延誤航班到達目的地后，當地機場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。延誤處理完后，他們會對客人進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態度、效率和食宿質量各方面服務是否滿意等。別小看這張調查表，它拉近了航空公司與旅客間的距離，表明了航空公司對延誤的重視，讓旅客感覺自己受到尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個宣泄渠道。大多數旅客會積極參與，或表示不滿或提出表揚。航空公司最終贏得的則是旅客的理解和回頭率。
德國漢莎航空公司在處理延誤上也有自己的獨到之處。漢莎航空中國地區首席代表助理劉小勤告訴記者，漢莎沒有專門針對延誤的課題研究。他們認為，處理延誤的最好辦法就是盡量避免延誤發生。有一次，她本人乘坐漢莎航班去法蘭克福。由于種種原因，從北京起飛時航班晚了1小時。一路上，機長與乘客不斷溝通，告訴大家將盡可能挽回損失的時間。飛機抵達法蘭克福機場時，果然是按原定時間正點抵達。
延誤處理涉及許多敏感問題，其中一條就是機票簽轉。一旦航空公司決定讓客人簽轉，不論客人手里的機票折扣多低，航空公司都要按全票價付錢給承運客人的其他航空公司。各航空公司對此都比較謹慎。記者在采訪中注意到，民航各方人士都表示，既然旅客享受了票價的優惠，就應當承擔由此可能帶來的不便。對那些規定不得簽轉的機票，航空公司一般不會松口。對此，一位不愿意透露姓名的外航負責人則認為，簽轉給航空公司帶來的損失自然不言而喻，但特殊情況下，簽轉能為客人解決燃眉之急。航空公司雖然損失了錢，但留住的是客人的心，“這不但能維護公司的形象和信譽，還能讓客人下次心甘情愿地選擇你”。
國外對待現金補償很謹慎
在提供良好服務的同時，國外航空公司對延誤補償措施也有嚴格規定，對天氣等非航空公司原因造成的延誤一般不承擔責任。在美國，因自身原因造成的延誤，航空公司主要負責安排轉機、提供餐飲等，但沒有按小時進行賠償的規定；若旅客必須過夜，一般會得到幾百美元的補償，但一律不賠償因此造成的間接損失。以旅客至上著稱的一些亞洲航空公司對延誤補償也很謹慎。一些公司規定，出現長期延誤時，頭等艙和商務艙客人可得到一定數額的禮品券，用來在飛機上購買免稅品；普通艙的客人會得到小禮物，但旅客拿到現金補償的可能性很小。一位業內人士認為，錢或許能起安撫作用，但解決不了問題。延誤時，旅客最需要的，是航空公司最大程度地減少由此帶給旅客的不便。
南航一位機場員工說，從安全角度講，現金補償在機場相對混亂的環境下不具可操作性。民航總局的指導意見也規定，經濟補償一般不在現場進行。同時，航班延誤不可預測，一旦出現，“航空公司是應全力以赴解決問題，還是該派人去銀行取錢呢？”并且，延誤的原因非常復雜，如果細分能有20余種。有關統計顯示，引發延誤的各種因素中，天氣占75%，空中管制占10%，航空公司自身原因占10%，近年來，因旅客延遲登機所造成的延誤比例也在增大。這意味著，即便航空公司自身的主觀原因全部消除，絕大部分航班延誤依然存在。
面對國內旅客不斷擴大的現金補償訴求，民航總局新聞發言人7月26日表示，中國旅客應理性對待航班延誤。有關專家也表示，民航邁出延誤補償這一步需要勇氣，更需要時間。中國消費者要多些耐心和理性，少些浮躁和盲目。
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