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時至今日，政府網站的作用已經日益深入人心，其不受時間與空間限制、非排他性等諸多優勢讓民眾切實得到了好處，并且隨著政治民主的發展，人們對政府網站的期望越來越高。同時，政府網站是信息時代政府在網絡世界的化身和代表，是政府施政的一個重要平臺，其績效水平的高低則直接反映出政府辦事質量和辦事效率的高低，影響著人們對政府行政的認同程度。因此，大力加強政府網站建設，滿足用戶需求，提升政府行政績效勢在必行。但從現實情況來看，如何完善政府網站、提供人性化的實用服務成為擺在我國各級政府面前的一道難題。那如何破解這道難題呢？
讓我們以社會保障服務為例，看看英國政府網站是如何做的。
眾所周知，社會保障關系到每個公民的切身利益，因此，民眾對社會保障方面信息服務的需求是相當強烈的。但同時，無論在任何一個國家，社保體系都是非常復雜的，它往往包含多個組成部分，并且各個部分之間相互聯系、相互影響，交織在一起。要理清社保體系，并且以人性化的方式展現在政府網站上，讓民眾能快速獲取到所需服務，是一件極其困難的事情。而英國政府網站就成功的做到了這一點，其主要經驗可以概括為使用戶能夠“找得到、看得懂、辦得通”。
圖1英國政府網站社會保障服務設計思路圖
一、合理設置服務框架，科學設計欄目導航，以使用戶快速查詢到所需資源
對于登陸政府網站要求辦理業務的用戶來說，首先要滿足的需求便是快速查詢、迅速定位到所需的服務資源，因此，合理的、人性化的欄目導航、完善的服務框架是政府網站必須要充分予以考慮的，否則會出現“酒香也怕巷子深”的尷尬局面，即雖然政府網站服務資源豐富，但用戶無法順利的找到該服務，極大的影響了政府網站的績效。
設計欄目導航、搭建服務框架的實質就是根據業務本身的客觀聯系和用戶的使用習慣來引導用戶獲取網站服務，要充分體現人性化，要細致考慮到用戶的感受。在設計服務框架時，不能以政府的機構設置為主線，因為這對用戶本身的業務素質要求太高，不了解行政業務的用戶很難查詢到所需服務；也不能針對用戶的某個方面的需求，任意設置，表現出極大的隨意性，這會影響到政府網站的嚴肅性，因此，要充分考慮到業務之間的客觀聯系和用戶的使用習慣，在兩者之間尋找一個平衡，既體現政府網站的權威，又體現出“以人為本”的便民思想。
如下圖所示，英國政府網站社保領域服務框架是以“享有福利的緣由”為主線進行設置的，用戶只要考慮到自己的實際情況，“對號入座”，即可快速定位到自己所需的資源。英國政府網站社保領域的服務框架為“一總七分”的格局，即先從總體上介紹英國社保體系的概況，如體系構成、資金來源等，此欄目為“社保入門介紹”；然后分“緣由”，對各個主題的“福利”進行詳細介紹，如“低收入”、“喪葬”、“退休”、“已就業或找工作”、“懷孕或養育兒童”、“疾病或受傷”、“殘疾”等。
圖2英國政府網站社會保障服務框架
如果用戶想要查看殘疾人的相關福利，那么他只要點擊“殘疾”欄目，即可來到“殘疾人福利”頁面，這里包含著針對殘疾人的14項福利，用戶可根據需要進行相應查看，十分方便。
圖3英國政府網站“疾人福利”欄目
二、從用戶需求角度深度解讀政策，注重政策的關聯性，以使用戶獲悉如何辦理業務
通過服務框架和導航的設計，用戶可以快速定位到所需服務，接下來政府網站要解決的便是，用戶查詢到的服務資源能夠滿足其辦事需求，有效指導其進行業務辦理。也就是說，用戶在查看了網站服務資源后，應該清楚的知道該如何辦理該項業務，及辦理該項業務的注意事項等。
要保證用戶充分熟知如何辦理業務，必須對涉及到該業務的相關政策法規進行深度解讀，把法律條文用通俗的文字表達出來，便于用戶理解和接受。不僅要為用戶提供辦理該項業務的辦事指南（包括申請條件、受理機構、聯系方式、申請材料、辦理程序、辦理費用、辦理時限等要素），還要包括與該項業務相關的注意事項、便民常識等等。在政策解讀過程中，注重政策法規體系的整體性，解讀各種政策之間的關聯性，以使用戶能夠最大化的維護自己的利益。
如下圖所示，當用戶查看“殘疾人生活津貼”時，網站不僅為用戶提供了“申請條件”、“如何申請”、“如何領取”、“可以領取多少”等資源，而且為用戶提供了、“領取殘疾人生活津貼對其它福利帶來的影響”、“環境因素變化對殘疾人生活津貼帶來的影響”、“殘疾人財政資助指導”、“照顧殘疾人”、“殘疾人的家庭、恢復設施”等資源，使用戶在了解了如何辦理業務之后，又對該業務的相關信息有所了解，十分方便。
圖4英國政府網站“殘疾人生活津貼”欄目
三、借助政府網站平臺，設計開發辦事系統，以使用戶實現在線辦理業務
用戶在明確了如何辦理該項業務及相關注意事項、便民常識之后，政府網站應利用自身的平臺優勢，為用戶提供在線咨詢、在線辦理、在線查詢等功能，真正體現政府網站的實用性，為民眾辦事帶來實實在在的便利，使用戶能夠通過政府網站即可順利實現業務的辦理。
如下圖所示，在為用戶提供了豐富的服務資源之后，英國政府網站開發設計了“殘疾人生活津貼”在線申請系統，用戶只要登錄該系統，填報相應的數據信息，足不出戶即可實現成功辦理，十分便利。
圖5英國政府網站殘疾人生活津貼在線申請渠道
英國政府網站在社保領域的經驗作法對于我國政府網站具有十分重要的借鑒意義。我國政府網站應科學的梳理社保業務，搭建社保服務框架，設計合理化的欄目導航，并圍繞用戶需求，進行深度的政策解讀，開發便民的咨詢、申請、查詢系統，使政府網站這個虛擬的平臺，能夠實實在在的為用戶提供真實的社保服務。政府網站要注重實用，細致的挖掘用戶需求，以豐富的資源來滿足用戶需求，摒棄那種“花架子”行為。上級政府網站在做好自身資源保障的同時，要加大對下級政府網站的指導和資源整合，通過橫向整合政府各部門資源、縱向整合各層級政府資源、大力整合社會便民服務資源，使中央政府門戶網站成為民眾辦理業務的第一平臺。
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